TechFusion.ruКейсы80% запросов к Tele2 в мессенджерах обрабатывает чат-бот ЦРТ

80% запросов к Tele2 в мессенджерах обрабатывает чат-бот ЦРТ

чат-бот

Группа ЦРТ создала для Tele2 интеллектуального чат-бота, который отвечает на запросы клиентов оператора в мессенджерах и соцсетях. Чат-бот обрабатывает до 15 тысяч обращений в сутки и более 300 тысяч обращений в месяц. 80% запросов решаются без привлечения оператора

Онлайн-обслуживанием абонентов Тele2 в digital-каналах в подавляющем числе случаев занимается «умный» текстовый бот. Он создан командой ЦРТ на базе платформы ChatNavigator. Интеграцию с бизнес-системами Tele2, а также с системой Active Directory осуществила компания КРОК.

API ЦРТ позволяет боту общаться с клиентами Tele2 в различных каналах: Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, в мобильном приложении Tele2 на Android и iOS. Также чат-бот научился взаимодействовать с виртуальным голосовым помощником «Алиса». Как рассказали в ЦРТ, базовый сценарий общения с клиентом одинаков для всех каналов, но для каждого из них учитывается специфика общения.

В чат-боте используются диалоговые сценарии по тысяче с лишним тематик. Среди них есть не только типовые — например, о местоположении ближайшего офиса — но и сложные. Бот может помочь со сменой тарифа, корректировкой платежей, обслуживанием в роуминге, а также проинформировать об услугах. В ходе диалогов с клиентами чат-бот обучается и со временем лучше распознает смысл запросов.

По словам  генерального директора группы компаний ЦРТ Дмитрия Дымовского, востребованность чат-ботов растет. Они помогают снизить нагрузку на контактные центры компаний банковского сектора, ритейла и телекома, которые сейчас испытывают высокую нагрузку. «Качественные чат-боты позволяют удовлетворить потребности прогрессивных клиентов, снизить операционные затраты и увеличить пропускную способность контакт-центров. Проект, реализованный нами для Tele2, демонстрирует это», — заявил он.

Число обращений, закрытых чат-ботом Tele2 в январе-мае текущего года выросло в 3,5 раза по сравнению с тем же периодом прошлого года. «Чат-бот существенно снизил нагрузку на операторов контакт-центра, а главное — позволил нам стать ближе к нашей цифровой аудитории, активно использующей мессенджеры, соцсети, мобильные приложения. Успех этого проекта, а также интеграция чат-бота с «Алисой» стимулирует нас к привнесению технологий ИИ в голосовые каналы обслуживания и созданию голосового бота», — рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Отметим, что помимо текстовых ботов, ЦРТ также занимается технологиями распознавания и синтеза речи. А значит, может участвовать в реализации планов Tele2 по созданию голосового бота для колл-центра.    

Иллюстрация: pixabay.com