bts merchandisebts shopbts sweatshirtbts clothesarmy bombbts official army bombbangtan bombbts army bomb ver 4bts army bomb ver 3bts army bombbts light stickbts official light stickbts light stick ver 4bts light stick ver 3bts dollsbt21 plushiesbts hoodiebts jacketbt21 hoodiebts shirt
TechFusion.ruКейсы80% запросов к Tele2 в мессенджерах обрабатывает чат-бот ЦРТ

80% запросов к Tele2 в мессенджерах обрабатывает чат-бот ЦРТ

чат-бот

Группа ЦРТ создала для Tele2 интеллектуального чат-бота, который отвечает на запросы клиентов оператора в мессенджерах и соцсетях. Чат-бот обрабатывает до 15 тысяч обращений в сутки и более 300 тысяч обращений в месяц. 80% запросов решаются без привлечения оператора

Онлайн-обслуживанием абонентов Тele2 в digital-каналах в подавляющем числе случаев занимается «умный» текстовый бот. Он создан командой ЦРТ на базе платформы ChatNavigator. Интеграцию с бизнес-системами Tele2, а также с системой Active Directory осуществила компания КРОК.

API ЦРТ позволяет боту общаться с клиентами Tele2 в различных каналах: Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, в мобильном приложении Tele2 на Android и iOS. Также чат-бот научился взаимодействовать с виртуальным голосовым помощником «Алиса». Как рассказали в ЦРТ, базовый сценарий общения с клиентом одинаков для всех каналов, но для каждого из них учитывается специфика общения.

В чат-боте используются диалоговые сценарии по тысяче с лишним тематик. Среди них есть не только типовые — например, о местоположении ближайшего офиса — но и сложные. Бот может помочь со сменой тарифа, корректировкой платежей, обслуживанием в роуминге, а также проинформировать об услугах. В ходе диалогов с клиентами чат-бот обучается и со временем лучше распознает смысл запросов.

По словам  генерального директора группы компаний ЦРТ Дмитрия Дымовского, востребованность чат-ботов растет. Они помогают снизить нагрузку на контактные центры компаний банковского сектора, ритейла и телекома, которые сейчас испытывают высокую нагрузку. «Качественные чат-боты позволяют удовлетворить потребности прогрессивных клиентов, снизить операционные затраты и увеличить пропускную способность контакт-центров. Проект, реализованный нами для Tele2, демонстрирует это», — заявил он.

Число обращений, закрытых чат-ботом Tele2 в январе-мае текущего года выросло в 3,5 раза по сравнению с тем же периодом прошлого года. «Чат-бот существенно снизил нагрузку на операторов контакт-центра, а главное — позволил нам стать ближе к нашей цифровой аудитории, активно использующей мессенджеры, соцсети, мобильные приложения. Успех этого проекта, а также интеграция чат-бота с «Алисой» стимулирует нас к привнесению технологий ИИ в голосовые каналы обслуживания и созданию голосового бота», — рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Отметим, что помимо текстовых ботов, ЦРТ также занимается технологиями распознавания и синтеза речи. А значит, может участвовать в реализации планов Tele2 по созданию голосового бота для колл-центра.    

Иллюстрация: pixabay.com