bts merchandisebts shopbts sweatshirtbts clothesarmy bombbts official army bombbangtan bombbts army bomb ver 4bts army bomb ver 3bts army bombbts light stickbts official light stickbts light stick ver 4bts light stick ver 3bts dollsbt21 plushiesbts hoodiebts jacketbt21 hoodiebts shirt
TechFusion.ruКейсыКак банки играют с клиентами и для чего им это нужно

Как банки играют с клиентами и для чего им это нужно

Мой круг

Привлечение новых клиентов и удержание имеющихся классическими способами становятся все более дорогим удовольствием. Это вынуждает бизнес искать новые методы взаимодействия с потребителями. Один из этих методов — игра

Если вы когда-нибудь проходили тесты и квесты на страницах любимых брендов, собирали баллы, мили, наклейки или что-нибудь еще, что должно было бы принести вам некую пользу в будущем, но привязывало к одному поставщику товара или услуги — знайте: вас завлекли геймификацией.

Геймификация Об опыте применения геймификации в банковском бизнесе рассказал заместитель генерального директора SAP СНГ Дмитрий Красюков.

Встраивание игровых механик в неигровые процессы — так называемая геймификация (или игрофикация) — стала одним из заметных трендов, распространившихся на множество областей b2с-рынка. Компании, предлагающие товары или услуги, используют игровые элементы, чтобы привлечь и удержать внимание клиентов. Сделать их более понимающими и лояльными. В то время, когда классическая реклама воспринимается как нечто навязчивое, в хорошую «игру» пользователь включается по своей воле.

Еще в 2012 году исследователи Gartner назвали геймификацию одним из главных инструментов привлечения и удержания клиентов (а также мотивации персонала и образования, но об этом в следующий раз). Объемы рынка программных продуктов для геймификации оцениваются в миллиарды долларов, и в ближайшие годы будут только расти.

Все больше банков «играют» с клиентами, все чаще мы собираем проекты под геймификацию – и как облачное решение, и как часть комплексной задачи. 

Банки стараются «заигрывать» с клиентами, потому что люди гораздо проще вовлекаются в игру, чем в рекламные инструменты. С помощью геймификации можно привлечь гораздо больше клиентов к активному использованию онлайн-банкинга и мобильных приложений, обучить пользователей системы нововведениям. Поощряя клиента, банк постепенно приучает его к новым, более эффективным способам взаимодействия. Через приложения и онлайн легче (и, зачастую, дешевле) продвигать новые продукты и сервисы, в том числе, привилегированные.

Одним из пионеров геймификации в России стал Тинькофф Банк. Он полностью сосредоточен на онлайне и в принципе не имеет розничных отделений (а до недавнего времени и банкоматов). Целевая аудитория банка, очевидно, состоит из активных молодых людей, не желающих стоять в очередях, привыкших находить все необходимое в интернете. В многочисленных интервью топ-менеджеры банка называют свою аудиторию исключительно «продвинутой». И, конечно, банк активно «заигрывает» со своими клиентами, используя современные маркетинговые инструменты.

Геймификация Квест «Кейс на миллион», который проводился с конца июля по конец августа 2015 года — классический пример применения геймификации в банковском бизнесе. Владельцам кредитных карт Тинькофф Банка предлагалось за 35 дней выполнить 7 заданий разной степени сложности, включая различные покупки. Победителю или победителям обещали приз в миллион рублей. В задачи акции входило повышение активности использования кобрендинговых карт: ALL Airlines, OneTwoTrip и eBay, привлечение новых клиентов и увеличение количества выпущенных карт, а также повышение интереса к программам лояльности банка.

В результате в «квесте» приняли участие более 15 тысяч человек. Количество транзакций по кобрендинговым картам увеличилось на 20%, среди участников игры — почти на 40%. Банк получил больше тысячи публикаций клиентов в различных соцсетях. Выросло и количество выпущенных карт, и число покупок у партнеров Банка (детали раскрыты не были). Так что, акция прошла успешно. Известно, что одни лишь победители квеста потратили около 9 млн рублей.

В увлекательную игру можно превратить все, что угодно. Даже процесс ипотечного кредитования. Голландскому RabObank — удалось на 30% увеличить число онлайн-пользователей и примерно на 50% сократить временные затраты на обработку запросов от клиентов, благодаря геймифицированному подходу. Банк заметил, что вовлеченность клиентов при использовании игровых элементов растет. Причем, не самые компетентные в финансах клиенты легче включаются в процесс, благодаря геймификации. Собирать и проверять документы для ипотеки в онлайне оказалось удобнее, дешевле и проще — около 80% заемщиков Rabobank теперь используют именно онлайн-систему. Это снижает нагрузку на специалистов банка при повышении числа выданных кредитов.

Геймификация поощряет пользователей — в рассматриваемых тут примерах, клиентов банков — к нужным действиям, играя на любопытстве, азарте, соревновательности, стремлении сэкономить.

Маркетологи, занимающиеся внедрением игровых элементов в серьезные продукты, люди неглупые — они используют эффективные, годами проверенные приемы. «Заполните профиль полностью и получите значок, дающий привилегии!». «Купите это прямо сегодня и перейдите на новый уровень!». Совершите действие, которое позволит банку лучше вас узнать — и получите персонализированные рекламные предложения.

Повышение финансовой грамотности через игру — еще одна область, где пригодились «заигрывания» с Геймификация клиентами. Австралийский Commonwealth Bank, например, выпустил целую инвестиционную игру — Investorville. В ней потенциальные покупатели недвижимости проходили обучение, «понарошку» инвестируя в объекты игровую валюту (то есть, не рискуя потерять свои вложения). При этом в игре использовалась реальная информация от застройщиков и экономистов — банк создал модель всего рынка пригородных домов. Игроки учились инвестиционным стратегиям, законам возврата инвестиций и инвестиционным ставкам. Результатами банк доволен: в течение года после запуска игры было выдано 600 ссуд. 34 заявки от пользователей игры на ипотеку поступили в первые 6 недель.

Если уж мы заговорили про обучающие игры, то нельзя не вспомнить опыт голландского Postbank. Он решил вовлекать будущих клиентов в финансовые процессы с младых ногтей. Банк запустил онлайн-сервис Bizznizz, направленный на подростков 11-15 лет. После регистрации на сайте, детишки могут выбрать направление деятельности — выгул домашних животных, стрижка газонов и прочие. Там же, на сайте, они создают собственные логотипы, заказывают визитки, бланки, футболки-униформу — все необходимые инструменты и подсказки есть. После этого начинается поиск и обслуживание клиентов, а деньги за оказанные услуги поступают на специальный счет в Postbank.

Возможностью преподнесения пользователям информации о грамотном распределении финансов в форме игры воспользовался и американский Extraco BANK. В Bonus Banking Game пользователи отвечали на каверзные вопросы и получали от персонажа игры советы: как тратить меньше денег и больше зарабатывать. Как эффективнее инвестировать, как сократить сумму налогов, где можно купить товары со скидкой — примерно этому учил банк. Это позволило ему значительно увеличить аудиторию и в 7 раз повысить вовлечение пользователей интернет-банка c обычного аккаунта — в платный бонусный.

Реализовать игровые механики на практике — задача непростая, требующая, помимо самой идеи (игры), значительных технологических ресурсов. Задействовать необходимо и аналитику, и сбор и обработку данных, и решения, обеспечивающие поддержку множества транзакций, и решения, обеспечивающие взаимодействие с учетными, CRM и прочими системами одного или нескольких бизнесов.

Геймификация

Геймификация – это один из самых заметных трендов в банковской сфере, начиная с 2010 года. Почему? Потому что в обычной жизни банки и из реклама довольно скучны и сложны для обычного человека. Процентные ставки, большой набор схожих по названию и содержанию услуг, которые практически идентичны в каждом крупном банке – это то, с чем приходится сталкиваться любому маркетологу в финансовой сфере. Как расшевелить людей? Как заставить их поменять свое поведение, понять и принять новые правила? Как привлечь в «скучные» банки молодежь, активно живущую в соцсетях?  Ответ прост – поиграть с ними.

По данным различных исследований, геймификация улучшает вовлеченность на 17 — 25%, а, по мнению аналитиков Gartner, к 2018 году 70% компаний из рейтинга Global 2000 будут использовать как минимум одно геймифицированное приложение. Россия, по статистике Google, еще в 2014 году по запросу «геймификация» была только во второй десятке, но сегодня мы видим, что интерес к этой теме со стороны бизнеса растет. 

И самое важное, о чем нельзя забывать, играя с клиентами: геймификация, конечно же, не сводится к набору «бейджей», «очков», «уровней» и других игровых элементов в повседневном взаимодействии с клиентами. Настоящая сила геймификации — в технологиях, позволяющих компаниям понимать клиентов, на которых не действует классическая реклама. В огромном наборе знаний, которые вы получаете от анализа поведения пользователей. В экономии сил и средств на внедрение нового. Но, как и в любом другом деле, стоит помнить, что нужен баланс — не стоит заигрываться. Важно встроить новые инструменты в общую обновленную систему работы с клиентом и не быть чересчур навязчивым.

Фото на обложке: Pixabay.com