Екатерина Рыбачёк
Latest posts by Екатерина Рыбачёк (see all)
- IT-гиганты расширяются: Apple, Google и «Яндекс» строят новые штаб-квартиры - 18.12.2018 16:44
- Модный лук по клику: Стилисты становятся «умнее» - 11.12.2018 18:42
- Китай внедряет единую цифровую систему учета и социального статуса граждан - 24.11.2018 16:00
SAP провела исследование, в ходе которого выяснилось, что в России люди охотно готовы делиться персональной информацией с ритейлерами в обмен на бонусы к обслуживанию
Исследование SAP Hybris было проведено среди 20 тысяч человек из 20 стран, в том числе и из России. По результатам опроса выяснилось, что многие покупатели по всему миру охотно предоставляют ритейлерам личные данные взамен на улучшение качества сервиса.
«Наше исследование наглядно продемонстрировало, что в цифровой экономике успех бизнеса определяет покупатель. Именно клиент диктует новые правила игры. Он требует максимальной персонализации во взаимодействии, сам выбирает канал общения с брендом. Чем лучше компания будет знать профиль своего потребителя, тем выше будет его лояльность и доверие к бренду», — рассказал заместитель генерального директора SAP CIS Андрей Шарак.
Так, 89% россиян готовы давать ритейлерам личную информацию, если она поможет сделать сервис удобнее и повысит качество обслуживания. При этом 87% опрошенных считают недопустимым и непростительным, если персональные данные будут переданы кому-то еще без их согласия. Также не скрывают личных данных жители Колумбии и Индии (по 92%), Бразилии (91%), Китая и Таиланда (по 90%).
Среди персональной информации, которой участники опроса готовы делиться с ритейлерами, чаще всего называлась история покупок (64%). Также люди готовы оставить адрес e-mail (62%) и данные геолокации (42%). Уже меньше россиян расскажут о ежемесячном доходе (41%) и номере мобильного телефона (36%). Примечательно, что данные паспорта или водительских прав покупатели готовы оставить только в 7% случаев.
В обмен на личную информацию россияне ожидают от ритейлеров и компаний быстрой реакции в случае обращения и наличие преимуществ и персонализированного подхода. 70% участников исследования отметили, что для них крайне важно наличие подарков и сюрпризов от компаний. Такая любовь к акциям отмечена только в России — это самый высокий показатель из всех стран.
Кроме того, россияне ждут от своей открытости брендам и ритейлерам ответа в виде полезных рекомендаций о товаре (59%), дополнительного сервиса (39%) и полной персонализации (51%). Последнее означает, что при обращении клиент ожидает от продавца актуальных знаний о нем и истории его общения с компанией. Также важно, чтобы реклама и предложения ритейлеров и брендов были актуальными и согласованными — 39% опрошенных готовы разорвать отношения с продавцом, если заявленные акции не соответствуют действительности.