bts merchandisebts shopbts sweatshirtbts clothesarmy bombbts official army bombbangtan bombbts army bomb ver 4bts army bomb ver 3bts army bombbts light stickbts official light stickbts light stick ver 4bts light stick ver 3bts dollsbt21 plushiesbts hoodiebts jacketbt21 hoodiebts shirt
TechFusion.ruНовостиSAS: В ближайшие 10 лет технологии полностью изменят потребителей

SAS: В ближайшие 10 лет технологии полностью изменят потребителей

Маркет

Согласно исследованию SAS Experience 2030: The Future of Customer Experience, к 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать «умные» машины, а потребительский опыт будет полностью изменен технологиями

Современные технологии полностью перестроили процесс взаимодействия людей и брендов. Новые продукты, сервисы, потребители и конкуренты появляются и эволюционируют. Покупательское поведение, предпочтения и поводы для недовольства продолжают меняться. SAS совместно с компанией Futurum Research провела исследование Experience 2030: The Future of Customer Experience, чтобы выяснить, каким будет потребительский опыт в 2030 году и как брендам перестроиться на будущие запросы.

Как сообщили авторы исследования, к 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать «умные» машины, а потребительский опыт будет полностью изменен технологиями. По словам глобального директора практики клиентской аналитики SAS Уилсона Раджа, так называемый «новый покупатель» извлекает выгоду из новых технологий и оказывает огромное давление на технологические потребности маркетинговых организаций. Бренды должны реагировать, заново изобретая свои операционные модели, чтобы действовать в режиме реального времени.

SAS

5 ключевых тем эволюции потребительского опыта к 2030 году

Исследователи пришли к выводу, что технологии будут главной движущей силой, которая перестраивает потребительский опыт и создает его в совершенно новом виде, а также что брендам придется пересмотреть экосистемы, которые они создают для потребителей, чтобы идти в ногу с переменами в поведении людей и эволюцией технологий.

Бренды, принимавшие участие в исследовании, отмечают, что к 2030 году произойдет масштабный сдвиг в сторону автоматизации всех взаимодействий с потребителями. По оценкам экспертов, примерно 67% общения между брендом и потребителем, где используется цифровое устройство (компьютер, смартфон и т.д.), будут выполнять машины, а не люди, как это происходит сегодня. Также машины будут в автоматическом режиме принимать 69% решений в процессе взаимодействия.

И хотя люди не верят в смерть офлайн-торговли в ближайшие десять лет, они ожидают еще большего роста технологичности бизнеса и обслуживания к 2030 году. 80% участников исследования в ближайшие десять лет ожидают доставки продуктов дронами или беспилотниками; 81% планирует общаться с компаниями только через чатботов; 78% собираются использовать приложения дополненной, виртуальной или смешанной реальности, чтобы узнать все о продукте и ожидают, что будут контролировать свою технику и разные устройства со своих смарт-часов и других носимых гаджетов; 56% собираются «посещать» удаленные локации, развлечения и даже проводить отпуск через устройства дополненной и смешанной реальности; а 8 из 10 респондентов ожидают, что будут пользоваться умным помощником, чтобы вести домашние дела и делать покупки.

При этом, 78% брендов уверены, что сегодняшним потребителям нелегко пользоваться новыми технологиями в магазинах. Но в противовес, это подтверждают только 35% самих потребителей. Этот разрыв в восприятии может стать фактором, ограничивающим рост брендов, если они не пересмотрят взгляды.

Принимая во внимание готовность к переменам со стороны потребителей, бренды могут повысить качество взаимодействия и уровень вовлеченности. При этом предстоит сократить разрыв между потребительскими технологиями и маркетинговыми. Авторы исследования уверены, что брендам придется пересмотреть подход к управлению данными, оптимизировать часть процессов и наладить механизм автоматизированного принятия решений в режиме реального времени.

SAS

Как улучшить клиентский сервис к 2030 году

По данным исследования, 62% брендов инвестируют в голосовые ИИ-помощники, чтобы улучшить клиентский сервис и взаимодействие. При этом 58% брендов рассматривают инвестиции в голосовые ИИ-помощники как развитие маркетинговых коммуникаций и поддержку продаж. 54% брендов инвестируют в технологии дополненной и виртуальной реальности, чтобы потребителям было легче представить, как они будут пользоваться продуктом или услугой. 53% брендов таким образом намерены улучшить сам опыт потребления продукта и выстроить клиентский сервис, при котором часть проблем человек может решить сам. А 83% инвестируют или планируют инвестировать в голограммы и голографические технологии для рекламы внутри точек продаж, в интерактивных играх и на массовых мероприятиях.

Умение преодолеть недоверие определяет успех бренда и сегодня. Потребители обеспокоены, как бренды используют их персональные данные, и чувствуют себя бессильными что-то изменить. 73% потребителей считают, что их персональные данные используются бесконтрольно. Потребители пользуются технологиями, которые делают их жизнь открытой для других. Так что они одновременно ожидают от бизнеса и понимания их индивидуальности, и защиты их частной жизни. В этом брендам предстоит находить баланс, чтобы завоевать и сохранить доверие.

Иллюстрация на обложке: pixabay.com