TechFusion.ruКейсыЦифровая трансформация — просто не будет

Цифровая трансформация — просто не будет

В сегодняшнем информационном поле цифровая трансформация бизнеса предстает чуть ли не панацеей от всех бед. Она повышает эффективность предприятий, она сокращает расходы, она ускоряет бизнес-процессы. Но все ли так безоблачно?

Пора сформировать более реалистичный взгляд на диджитализацию, считает руководитель отдела разработки агентства AGIMA Андрей Рыжкин. В материале для TechFusion.ru он изложил свое видение процессов цифровизации и трудностей, с ней связанных.

Это не магия

Цифровая трансформация бизнеса сегодня — такая же модная тема, как blockchain, machine learning или intelligent things. Диджитализация — это не что-то новое, этот процесс был запущен давным-давно. Например, компания IBM существовала задолго до создания электронно-вычислительных машин. Она и ее предшественники — компании Tabulating Machine Company и Computing Tabulating Recording — производили электромеханические счетные машины для бизнеса, которые назывались табуляторами. Тогда это тоже можно было назвать «диджитализацией».

Сегодня, однако, общество находится под огромным впечатлением от тех изменений в стиле жизни и ведения бизнеса, которые случились за последние 15–20 лет. Вера в технологии — позитивный тренд, но без критичного подхода она  может привести к негативным последствиям. Многие уже думают, что достаточно собрать суперкомпьютер и ввести в него гору данных, чтобы узнать все о своих клиентах и о том, как правильно вести бизнес. Но нет, сами по себе технологии — еще не панацея, и вряд ли когда-нибудь ею станут. Чтобы получить результат, нужен анализ данных, который требует напряженной работы профессиональных аналитиков. Руководители должны уметь задавать этим аналитикам правильные вопросы, понимая, какие результаты интересуют компанию, и какие виды закономерностей представляют ценность.

Слепая вера в новые системы — частный случай слепой веры в технологии. Нельзя просто взять и внедрить аналог разработанной кем-то IT-системы, надеясь на то, что она принесет огромную прибыль.

Всем известен пример ошеломляющего успеха компании Airbnb. Ее основатели создали электронную платформу, которая организует взаимодействие хозяев, желающих сдать внаем свою недвижимость на короткий срок, и путешественников, которые ищут, где остановиться. Airbnb предлагает более миллиона вариантов — от отдельных спальных мест и комнат до вилл и замков. При этом в Airbnb всего три тысячи сотрудников, но платформа обеспечивает ночлег сорока миллионам постояльцев в год — она предлагает больше комнат, чем крупнейшие гостиничные сети мира. Доходы компании складываются из комиссионных сборов.

Но значит ли это, что компания Hilton может внедрить платформу, аналогичную Airbnb, и добиться такого же успеха? Нет, потому что бизнес Airbnb основан на электронной платформе, создающей взаимоотношения между клиентами и поставщиками съемной недвижимости. А Hilton — гостиничная сеть, ей нужны совсем другие инструменты — которые тоже, впрочем, будут связаны с диджитализацией. Аналогично и с технологиями: если у кого-то хорошо сработала система, построенная на machine learning, то это вовсе не значит, что именно она принесет пользу в вашем случае.

Это боль

В сегодняшней России наиболее перспективны в плане цифровой трансформации банковское направление, розничная торговля и электронная коммерция. За рубежом таких направлений значительно больше. Например в некоторых клиниках США используется IBM Watson для помощи в установлении диагнозов. В России же требуется изменение законодательства в области здравоохранения, и до этого еще далеко. Телематику (умное страхование) уже использует около 80% автомобилистов среднего возраста в Германии, у нас же это 1-5%.

Работая с одним из крупных банков, мы очень долго дискутировали на тему смены онлайн-платформы, которая затрагивала множество бизнес-процессов. Мы устроили несколько раундов общения представителей банка с разными вендорами, эти презентации вызвали огромный интерес со стороны представителей бизнес-подразделений и службы маркетинга банка. Но банк продолжал откладывать принятие решения. Наконец, мне удалось откровенно пообщаться с IT-директором банка, и тот прямо сказал, что попросту не заинтересован во внедрении новой системы. Ведь для этого ему придется уволить всю команду, которая работала со старой платформой, набрать новую, и, конечно, решать проблемы новой системы. «Мне здесь хорошо, мне здесь нравится, я не хочу потерять свое место, я не хочу рисковать», — говорил он. Разумеется, мы не стали больше работать с этим банком, и я не знаю, что там теперь с платформой.

Но есть и противоположный пример — компания, которая решилась менять онлайн-платформу, несмотря на сопротивление IT-департамента. Ее руководители проанализировали рынок, увидели, что все прямые конкуренты уходят вперед, объявили тендер на новую платформу, приняли решение, провели перезапуск и получили положительные результаты: сотрудники стали меньше времени тратить на рутинные операции, процессы стали проходить быстрее, расходы сократились, а отдача выросла.  IT-директора, который несколько лет блокировал обновления, практически полностью отстранили от принятия решения. Ряд сотрудников IT-отдела, кстати, пришлось уволить, и с их точки зрения — это, конечно, негативный результат.

Это не таблетка

Надо сказать, что малому и среднему бизнесу легче следовать трендам диджитализации, чем крупному, они гибче. Правда, у них нет таких бюджетов, как у корпораций, но они им, по большому счету,  и не нужны. Малый и средний бизнес может внедрять — и успешно внедряет — онлайн-системы.

Для крупного бизнеса это тоже перспективный источник экономии. Одна крупная компания из финансового сектора, с которой мы работаем, раньше заявляла, что для запуска нового сервиса ей нужно закупить новые серверы и лицензировать программное обеспечение. Общая стоимость типичного проекта — десятки миллионов рублей. Срок внедрения — месяцы, но даже эти месяцы не так важны, поскольку в любом случае нужно было ждать годового бюджетирования для выделения средств. Теперь же для того, чтобы получить мощности для нового сервиса, достаточно примерно 10 тысяч рублей, облачного провайдера и одного рабочего дня.

Однако внедряя любой, даже облачный сервис, важно не забывать, что этому сервису должен соответствовать бизнес-процесс, который нужно выстраивать на уровне компании. Вот почему формулировка «цифровая трансформация бизнеса» более честна, чем популярный короткий термин «диджитализация». Это не просто внедрение некоего программного обеспечения, облачного сервиса или платформы. Это процессы, предусматривающие преобразование бизнеса.

Это перестройка

Мало кто помнит времена, когда музыку можно было слушать только с аудио-дисков и не было формата MP3. Действительно, он появился довольно давно, в 1990-х годах. А поскольку примерно тогда же появились веб-браузеры и массовый доступ в интернет, пользователи начали пересылать MP3-файлы и сохранять их на носителях данных. Если бы звукозаписывающие компании следили за потребностями аудитории и начали предлагать доступ к онлайн-выбору музыки в MP3-формате, вся отрасль развивалась бы намного быстрее.

Но этого не произошло, наоборот, отрасль начала судиться с компаниями, которые создавали MP3-плейеры — и была наказана. В 1999 году появился известный стартап Napster — система обмена MP3-файлами через интернет. Мейджоры добились закрытия Napster, но ему на смену пришел сервис KaZaA, а вскоре получил широкое распространение протокол BitTorrent. После четырех лет падения продаж записывающие компании, наконец, смирились с реальностью и допустили на свой рынок компанию Apple с цифровым магазином iTunes. Это не сразу остановило падение рынка музыкальных записей — только после 2012 года на нем появился небольшой прирост продаж. Это — один из крупнейших примеров того, как невнимание бизнеса к проблемам потребителей практически привело к краху на рынке, и решена проблема была только благодаря тотальной диджитализации этого рынка.

Это — бизнес-подход и решительные действия

Как же должна работать IT-организация, чтобы угнаться за нынешними трендами? Приведу пример работы со страховой компанией. Мы разработали с ее руководством новую услугу для потребителей, но обнаружили, что внутренние сервисы заказчика не готовы к внедрению этой услуги. IT-подразделение компании не могло оперативно доработать свои системы, у них не хватало кадров. Мы предложили им провести данный проект в формате аутстаффинга. Но, по их подсчетам, такой вариант работы обошелся бы им в два раза дороже, чем самостоятельная разработка. Несмотря на то, что запуск сервиса привел бы к впечатляющим бизнес-результатам, несоизмеримым с затратами, IT-департамент заблокировал этот проект. В итоге доработка решения была отодвинута на несколько месяцев, компания упустила возможность стать одной из первых, запустивших подобный сервис, и проиграла гонку.

Еще одна  проблема — нежелание разбираться в чем-то новом. Десятки проектов не были внедрены, только на моем личном опыте, в силу твердого убеждения компаний, что работа с пользовательскими данными нарушает законодательство. Компании даже не пытались разобраться, как применяется закон о персональных данных, какие есть прецеденты и что такое деперсонализация данных.

Для внедрения актуальных технологий нужна смелость и оперативность, нужны IT-директора, ориентированные на бизнес-показатели. Компаниям нужны также специалисты, которые разбираются в работе с данными. Тема актуальная и востребованная. Мы проводили у себя курс по аналитике, и выяснили, что людей, которые хотели бы этому обучиться, намного больше, чем мы можем принять. Просто не существует института, который бы этому обучал.

Это коллективный опыт

Учебников по цифровой трансформации бизнеса пока нет — по крайней мере, хороших. Поэтому тем, кто хочет использовать новые знания, остается  больше общаться, читать актуальные исследования, изучать опыт коллег и не стесняться спрашивать совета.

 Иллюстрация на обложке: Pixabay.com